30 de noviembre de 2016

El efecto "WOW": tu cliente estará deseando volver


"Wow experience", "efecto guau", "wow" ó como quieras llamarlo. Todas hacen referencia a ese sonido que emitimos cuando nos encontramos con algo que nos sorprende. 
La clave es conseguirlo en nuestro negocio de hostelería y restauración.

Me refiero a esa sensación que experimenta el cliente cuando estamos ofreciéndole algo que satisface al máximo sus expectativas. Algo tan especial que recuerda durante los días posteriores a visitar nuestro negocio y que le hace buscar constantemente excusas para regresar  a vernos. ¡Todos lo hemos sentido alguna vez! Si somos capaces de conseguir esto estaremos creando el "efecto wow"  y comenzaremos a ver sus consecuencias positivas en nuestra cuenta de resultados.

Todos hemos sentido alguna vez algo parecido al saborear un plato con una receta especial, al devorar a mordiscos una hamburguesa increiblemente buena ó al degustar un coktail preparado magistralmente. Desde ese momento sentimos un deseo irrefrenable de regresar a ese negocio y volver a sentir lo mismo. ¿Es una adicción? Casi.

Pero no todo es producto, en algunas ocasiones la decoración de un establecimiento, el ambiente creado en el mismo, o un servicio muy esmerado también nos pueden hacer sentir ese "efecto wow" del que hablamos.


En primer lugar vamos a analizar varios factores clave que pueden hacer de un producto ó servicio un auténtico "efecto wow"
  1. Un producto de una calidad excepcional, que por su procedencia, origen, o tratamiento lo hagan único. Además el efecto será proporcionalmente mayor si somos capaces de aportar una exclusividad en su suministro. Si disponemos de un producto de estas características pero lo sirven en una gran cantidad de restaurantes se diluirá nuestro efecto. Por ejemplo, un chuletón de buey de alta calidad puede suponer en si mismo un motivo suficiente para repetir visita a un establecimiento, pero tenemos que asegurarnos de que es excepcional, sino el cliente verá en el más de lo mismo y no despertaremos en él nuestro deseado efecto.
  2. Una preparación o receta que consigan un sabor único. No hace falta hablar de alta cocina sino de algo que deje un excelente recuerdo en el comensal. Unas croquetas realizadas de forma magistral pueden hacer que los clientes deseen volver una y otra vez. A todos nos ha ocurrido alguna vez y es fantástico hacer un descubrimiento de esas características.
  3. La experiencia vivida en un local gracias a su ambientación, diversión ó excelente servicio también pueden producir el efecto. Quizá esta fórmula es más complicada de conseguir pero todavía existen modelos de negocio que nos llaman la atención por estos parámetros y que consiguen atraernos una y otra vez.

Ahora veamos las ventajas que produce y que nos harán verlo como una fórmula muy rentable
  1. El cliente estará deseando volver y volver. ¿Que puede haber más beneficioso para un negocio de hostelería que retener clientes y que no quieran parar de repetir? Sin duda será la consecuencia estrella de nuestro "efecto wow". 
  2. Nuestros clientes lo contarán y se convertirán en nuestros mejores embajadores. Cuando algo te gusta y  deja un recuerdo imborrable existe la necesidad de contárselo a todo el mundo. En ese momento los clientes se convierten en comerciales del restaurante o negocio de hostelería, es como si algo  impulsara a compartir con los demás el descubrimiento. Lo compartirán con sus amigos y lo mostrarán en las redes sociales.
  3. Las acciones publicitarias y de comunicación se pueden simplificar mucho cuando hablamos de un sólo producto y no de una amplia gama. Podemos focalizar los esfuerzos en mostrar las cualidades de nuestro producto ó servicio "wow" y este podrá servir de reclamo para conseguir clientes para el negocio, que finalmente terminarán consumiendo otros productos que ofertemos.

¡No estropees tu "efecto wow"!

Es importante no estropear el efecto creando decepción con otros productos y servicios, porque si hacemos esto el cliente verá diluida su experiencia  y estaremos echando a perder la conseguido. Si me como una hamburguesa excepcional que puede satisfacer al máximo mis expectactivas pero las patatas estan frias o rancias, ó simplemente si algún aspecto del servicio deja mucho que desear, mi valoración de la experiencia será mala. Por tanto además de buscar la excelencia con nuestro producto ó servicio también deberemos mantener un nivel de calidad alto en todo lo demás. Como consejo extra también debo decir que el consumidor prefiere una oferta de productos excepcionales pero corta a una oferta de productos completísima pero que no destaque en nada. Además estas cartas interminables inciden negativamente en otros muchos aspectos operacionales y financieros.


Así que no hay excusas... busca tu "efecto wow" y consigue 
que tus clientes estén siempre pensando en repetir.


Diego Ramos 
Consultor retail / horeca / franquicias